Continuous exchange on Customer Experience subjects
CEN-Xchange
Um die Diskussionen weiterzuführen, die wir an der Customer Experience Fair 2009 gestartet haben, und um weiterhin Wissen zu teilen, haben wir eine neue Serie von Events mit dem Titel CEN-Xchange ins Leben gerufen (CEN ist das Akronym für Customer Experience Network).
Zweck dieser Events ist es, CX-Fachpersonen und Enthusiasten zusammenzubringen, um Erfahrungen und Know-How im Bereich Customer Experience zu auszutauschen.
Wir treffen uns jeden ersten Mittwoch des Monats, um Fallbeispiele und Themen zu besprechen, die von den Teilnehmern des Customer Experience Network eingebracht werden. Nach einer zweistündigen Diskussion können die Teilnehmer bei einem Apéro oder Dinner das Netzwerken fortsetzen.
Da dies eine gute Gelegenheit ist, das CEN und dessen Mitglieder kennenzulernen, sind Gäste ebenfalls willkommen.
Die Events sind kostenfrei. Beiträge Ihrerseits sind in Form von aktiver Teilnahme (z.B. Halten eines Talks) und lebhafter Diskussion höchst willkommen. Beides wird für den Erfolg des CEN-Xchange massgebend sein.
Wenn Sie am CEN-Xchange teilnehmen wollen, kontaktieren Sie bitte:
Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch oder +41 44 562 10 23
Falls Sie dem CEN-Xchange auf Twitter folgen möchten: Wir verwenden das Hash-Tag #cenX, um Informationen über CEN-Xchange Events zu verbreiten.
Bevorstehende CEN-Xchange Events
8. September 2010 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
:Besseres Customer Experience im Kundendienst einer Versicherung
Zusammen mit Christoph Schmugge von der Zürich Versicherung stellen wir ein gemeinsames Projekt: Durch solide Customer Insights in nur drei Monaten zu spürbarer Verbesserung der Customer Experience im Kundendienst.
:Customer Experience und Versicherungen
Wie sieht eine ideale Versicherung aus Kundensicht aus? Gemeinsam wollen wir uns Gedanken darüber machen, wie wie wir als Kunden eigentlich mit Versicherungen Geschäfte machen wollen und wie sich diese dafür verändern müssten. Dabei werden wir uns auch die ERGO Versicherung als Beispiel anschauen, die sich ähnliche Fragen stellt.
Weitere Events folgen.
Für mehr Informationen zum Customer Experience Network oder den CEN-Xchange Events kontaktieren Sie bitte:
Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch oder +41 44 562 10 23
Event Archiv
7. Juli 2010 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog
:Prozesse wie am Schnürchen
Nicole Knuchel von Swisscom zeigt wie der Bestellprozess und die damit verbundene Kommunikation aus Kundensicht neu gestaltet wurde und am Ende in «10 Geboten» gemündet hat. Diese sollen künftig auf alle Kommunikationsprozesse übertragen werden. Neben den überzeugenden Resultaten sind auch die Learnings auf der Meta-Ebene der Projektzusammenarbeit berichtenswert.
:Bericht vom Customer Experience Forum vom 17. Juni in Bern
Wir werden eine kurze Übersicht über den Tag und eine Zusammenfassung der spannendsten Erkenntnisse geben.
2. Juni 2010 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog
:Multi-Kanal Kundenerlebnis
Andreas von Criegern von der Credit Suisse zeigt anhand eines Fallbeispiels auf, wie stark das Zusammenspiel verschiedener Kanäle eine Nutzungserfahrung beeinflussen kann
:Challenge your peers
Return on CX oder wie sag ich's meinem Chef
5. Mai 2010 | 18.00 – 20.00 | Bühne-S Bahnhof Stadelhofen, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog
Wir haben ein spezielles Programm mit speziellen Gästen: Adam Lawrence (Komiker und Experience Regisseur) und Markus Hormeß (Dienstleistungsinnovator & Rockbassist) von Work•Play•Experience werden uns mit einem besonderen Programm beehren:
In unserem praxisorientierten Workshop präsentieren und erläutern wir einige Werkzeuge aus der Welt des Theaters, mit denen Designer Kundenerlebnisse besser analysieren, modellieren und entwickeln können. Unsere Tools gehen dabei weit über die bekannten Methoden des Rollenspiels oder Bodystormings hinaus, z.B. Subtext (mit dem neue Einsichten in die Emotionen der Kunden gewonnen werden), Mikroregie (um auch im präzise den Fokus zu behalten), Techniken aus dem Forentheater (um schnell und effizient eine Vielzahl von Ideen zu erzeugen) sowie die Konzepte von Timing, Casting, Freescripting und Erlebnisdramaturgie (um ein Dienstleistungserlebnis zu schaffen, das nicht einfach nur beeindruckt sondern auch auf einer psychologisch tieferen Ebene für Zufriedenheit beim Kunden sorgt). Wir diskutieren das kritische Konzept "Safe-Space" bei der Nutzung dieser Werkzeuge und ebenfalls die notwendige Schritte, wie ein Safe-Space geschaffen werden kann.
Work•Play•Experience ist eine Service Experience Beratung aus Nürnberg. Wir nutzen Werkzeuge aus Theater und Film um Firmen zu helfen, besseren Service zu erbringen und bessere Dienstleistungen zu entwickeln. Zu unserem Kundenkreis gehören die Deutsche Telekom (TSG) und Ernst & Young.
7. April 2010 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog
Slot 1: Business driver Customer Experience: Präsentation von Stimmt über die Wende des Geschäfts zum Besseren durch den Fokus auf Customer Experience
Slot 2: Redesign of a non-life insurance: Wie AXA Winterthur ihre Produkte, Prozesse und Werkzeuge vereinfachte, um ihre Kunden besser zu bedienen und zufriedenstellen zu können
3. März 2010 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog
Slot 1: Stimmt AG - «Freude am Fahren» bei BMW Finanzdienstleistungen
Simone Ruscheweyh berichtet uns, wie sie das Markenversprechen «Freude» durch einen strukturierten Prozess in das Dienstleistungsangebot von BMW Finanzdienstleistungen integrieren konnte, um so ein einzigartiges BMW und Mini Erlebnis zu ermöglichen.
Slot 2: Stimmt Projekt - Knowing & Doing | Customer Experience
Wir stellen unser Projekt vor: Über das ganze Jahr hinweg sammeln, bewerten, konsolidieren und dokumentieren wir CX Wissen, Frameworks und Methoden und stellen diese der Community zur Verfügung. Natürlich sind Interessierte eingeladen, sich an diesem Abenteuer zu beteiligen...
3. Februar 2010 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog (Englisch)
Slot 1: Stimmt AG - Kundenerlebnis im Hotel Seefeld
Wir haben im letzten Sommer eine Feldstudie im Hotel Seefeld gemacht und verschiedene Untersuchungsmethoden getestet, um das Kundenerlebnis zu erheben. Marc Blume wird uns von seinen Erfahrungen im Feld berichten.
Slot 2: Passionate customers for a delicate product. Fiction or reality?
Denis De Mesmaeker und Benjamin Gilgen von romazini.ch erzählen uns von ihren Anstrengungen im Wein Business und wie sie das Kundenerlebnis auf einer Online-Plattform angehen.
13. Januar 2010 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog (Englisch)
Slot 1: Stimmt AG - Museumserlebnis im Verkehrshaus Luzern
Steigerung des Cross-Selling-Potentials von Museums- und IMAX-Tickets durch eine neue Customer Experience Strategie.
Slot 2: Dr. med. Claude Cao, Roche - Kunden-Access im Specialty-Care Bereich
Roche ist Marktführer im Schweizer Spitalmedikamentenmarkt. Trotzdem wird der Kundenzugang eine Herausforderung für die Zukunft. Mögliche Lösungen sollen diskutiert werden - was kann die Pharma-Industrie von anderen Branchen lernen?
4. November 2009 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog (Englisch)
Slot 1: Glenn Oberholzer, Stimmt AG: Eurocenters Buchungsprozess
Analyse des Kundenerlebnisses im Buchungsrozess einer Sprachreiseunternehmens mit interessanten Parallelen zu einer Achterbahn
Im zweiten Teil halten wir eine «Ask a peer»Session. Hier diskutieren wir Themen, Thesen, Insights, Fragen die aus der Runde in die Runde gestellt werden.
7. Oktober 2009 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9, Zürich
Kurze Zusammenfassung auf unserem Blog (Englisch)
Slot 1: Helmut Kazmaier, Stimmt AG: Raiffeisen Future of E-Banking
Entwicklung einer Roadmap für das E-Banking der Zukunft auf Basis zukünftiger Kundenerwartungen
Slot 2: Frank Lubatsch, GE Money Bank: Product Quality Planning
Wie GE Money Bank die Qualität des Entwicklungsprozesses verbessern möchte, indem der Fokus auf die Kunden im ganzen Prozess durchgezogen wird